總所周知，亞馬遜是很看重買家購物體驗(yàn)的，因此亞馬遜賣家應(yīng)該努力提升自己的客戶服務(wù)。有的時候亞馬遜賣家受到差評或出現(xiàn)其他情況，其實(shí)不是產(chǎn)品本身的問題，可能是買家在購物過程中不滿意賣家提供的客戶服務(wù)而造成的后果。下面為亞馬遜賣家整理了一些在提供客戶服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題，以及幫助賣家提升服務(wù)的基本工具。
一、亞馬遜賣家提供客戶服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題
1.性別用語導(dǎo)致的問題
因?yàn)閬嗰R遜賣家更多的是服務(wù)海外的買家，可能會出現(xiàn)因?yàn)槲幕町惗a(chǎn)生歧義。例如在美國社會中需要在LGBT問題上保持關(guān)注，客服人員最好避免由于下意識地性別判斷而對買家性別產(chǎn)生不必要的冒犯，否則買家可能感到被冒犯而選擇投訴。
2.未能遵守客戶約定導(dǎo)致的問題
雖然商品延遲對于任何客戶來說都是難以接受的，但是對于像德國等處事非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膰业目蛻魜碚f，時間觀念非常重要。提供客戶服務(wù)的亞馬遜賣家可以通過日程表工具來提醒自己，有哪些承諾的待辦事項(xiàng)，以免客戶因客服未能守約，體驗(yàn)不佳而選擇投訴。
3.不了解客戶生活方式導(dǎo)致的問題
因?yàn)樯畹沫h(huán)境不同，所以各個國家都有自己相應(yīng)的生活方式，亞馬遜賣家最好能提前了解銷售目的國客戶的生活方式。比如日本若要回收家用電器及其他一些生活物品時，是需要向廢品回收公司支付處理費(fèi)用的。因此，在處理退貨問題時，要注意語氣及處理過程，適當(dāng)?shù)臅r侯可以表達(dá)歉意。
二、亞馬遜常用的客服技巧及工具
1.客戶需求記錄表
詳細(xì)的問題記錄，一方面可以幫助亞馬遜賣家明了尚未解決的問題；另一方面，日后若出現(xiàn)相同的問題，可以提高解決問題的速度?？梢詤⒖家韵逻@種記錄表模板：
2.設(shè)計問題分類或解決方案
分類一般最多分為三層，亞馬遜賣家可以從售前與售后兩大類出發(fā)，售后可包含退貨退款、發(fā)錯貨、物流配送問題、商品質(zhì)量問題等。但具體的分類，需要按照亞馬遜賣家業(yè)務(wù)來決定。
3.設(shè)定跟進(jìn)或定時回復(fù)時間
若亞馬遜賣家暫時無法做到及時售后響應(yīng)，可以設(shè)定固定的回應(yīng)周期，可以有效控制客戶對商家回應(yīng)的期待值。建議亞馬遜賣家在24小時內(nèi)回復(fù)買家的所有電子郵件信息，以保障最佳回復(fù)時間。
亞馬遜賣家最好在選擇銷售目的國之前對其文化背景、生活方式等方面進(jìn)一步了解，除了能提升客服質(zhì)量之外，還能幫助賣家選擇正確的商品進(jìn)行銷售。對于出現(xiàn)的問題注意積累，幫助日后解決類似的問題，有效提高客戶服務(wù)技能。
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