客戶服務評分，是指顧客對于亞馬遜賣家回復問題等多種表現(xiàn)的滿意程度。亞馬遜平臺通過詢問顧客“這是否解決了您的問題？”調查收集顧客對賣家的回復的反饋?？蛻舴赵u分將會每周更新一次，亞馬遜平臺收集過去四周內的顧客對于賣家服務反饋進行計算。
每當賣家回復收到的顧客消息時，其發(fā)送給顧客的回復消息底部都會包含“這是否解決了您的問題？”調查。但如果亞馬遜賣家在事先未收到買家消息的情況下主動聯(lián)系買家并發(fā)送消息的，調查將不會收集此次數(shù)據(jù)。
如果亞馬遜賣家的客戶服務評分沒有更新，這代表了賣家在過去四周內可能未收到40個對“這是否解決了您的問題？”調查的買家回復。已經(jīng)明顯賣家只有在過去4周內收到40條對“這是否解決了您的問題？”調查的買家回復，才能看到客戶服務評分，這是為了確保計算出的評分有意義。亞馬遜平臺每周都會重新評估賣家是否收到了足夠的回復，以便計算評分。
亞馬遜買家的評分反映了買家對整個對話是否滿意。對于買家就多條消息提供反饋的較長對話，賣家的客戶服務評分將僅考慮買家的最新反饋。這也就意味著，如果買家在對話結束后在“這是否解決了您的問題？”調查中提供了正面反饋，您的客戶服務評分便會受到積極的影響。如果買家通過“這是否解決了您的問題？”調查在對話中提供的最終反饋是負面的，那么您的評分將會受到負面影響。
那么客戶評分分數(shù)多少算好呢？
?客戶服務評分在0-6之間-需要注意：如果亞馬遜賣家的客戶服務評分低于6.0，則賣家需要注意并努力改善買家體驗。此范圍內的評分將顯示為紅色。
?客戶服務評分在6-8之間-需要改進：如果亞馬遜賣家的客戶服務評分介于6.0和7.9之間，則表明還有改善買家體驗的空間。此范圍內的評分將顯示為黃色。
?客戶服務評分在8-10之間-繼續(xù)保持：如果您的客戶服務評分為8.0或以上，請繼續(xù)保持！此范圍內的評分將顯示為綠色。
亞馬遜客戶服務評分的重要性？
買家滿意度對業(yè)務增長至關重要，并與較高的賣家反饋評級直接相關。賣家的客戶服務評分代表了自身的服務質量，并決定了買家是否有可能復購商品。較高的客戶服務評分與重復購買相關。較低的客戶服務評分與負面賣家反饋相關。此外，在回答“這是否解決了您的問題？”時，買家可以選擇提供切實可行的直接賣家反饋。
如何有效提高亞馬遜客戶服務評分分數(shù)：
1.縮短回復和解決買家問題的時間。
2.溝通具有個性化（例如，名稱、重復買家、之前的溝通）。
3.寫下清晰、簡潔和專業(yè)的回答來回答買家的問題。
4.在發(fā)送消息之前測試包含的任何鏈接。
5.在回復詢問配送進度的買家問題時，請包含追蹤信息。
6.制定有利于買家的取消和退貨政策。
7.務必在商品頁面上列出賣家的配送和退貨政策。
8.確認買家投訴，道歉并詢問賣家自身可以采取哪些措施來解決問題。
9.明確設定買家的期望并滿足這些期望（例如，回復時間、換貨、退款）。
出現(xiàn)以下情況容易導致分數(shù)下降：
1.配送商品，但不提供追蹤信息。
2.讓買家查找或賣家完成自身可以自行查找的信息或完成的工作（例如，聯(lián)系承運人）。
3.在消息中包含不明確或無意義的商品描述、配送或退貨政策。
4.向買家發(fā)送自動回復電子郵件。
亞馬遜客戶服務評分很容易被賣家所忽略，但其對于賣家店鋪與產品運營有著至關重要的作用，所以亞馬遜賣家需要警覺起來！
