客戶服務(wù)評分，是指顧客對于亞馬遜賣家回復(fù)問題等多種表現(xiàn)的滿意程度。亞馬遜平臺通過詢問顧客“這是否解決了您的問題？”調(diào)查收集顧客對賣家的回復(fù)的反饋?？蛻舴?wù)評分將會每周更新一次，亞馬遜平臺收集過去四周內(nèi)的顧客對于賣家服務(wù)反饋進(jìn)行計(jì)算。
每當(dāng)賣家回復(fù)收到的顧客消息時，其發(fā)送給顧客的回復(fù)消息底部都會包含“這是否解決了您的問題？”調(diào)查。但如果亞馬遜賣家在事先未收到買家消息的情況下主動聯(lián)系買家并發(fā)送消息的，調(diào)查將不會收集此次數(shù)據(jù)。
如果亞馬遜賣家的客戶服務(wù)評分沒有更新，這代表了賣家在過去四周內(nèi)可能未收到40個對“這是否解決了您的問題？”調(diào)查的買家回復(fù)。已經(jīng)明顯賣家只有在過去4周內(nèi)收到40條對“這是否解決了您的問題？”調(diào)查的買家回復(fù)，才能看到客戶服務(wù)評分，這是為了確保計(jì)算出的評分有意義。亞馬遜平臺每周都會重新評估賣家是否收到了足夠的回復(fù)，以便計(jì)算評分。
亞馬遜買家的評分反映了買家對整個對話是否滿意。對于買家就多條消息提供反饋的較長對話，賣家的客戶服務(wù)評分將僅考慮買家的最新反饋。這也就意味著，如果買家在對話結(jié)束后在“這是否解決了您的問題？”調(diào)查中提供了正面反饋，您的客戶服務(wù)評分便會受到積極的影響。如果買家通過“這是否解決了您的問題？”調(diào)查在對話中提供的最終反饋是負(fù)面的，那么您的評分將會受到負(fù)面影響。
那么客戶評分分?jǐn)?shù)多少算好呢？
?客戶服務(wù)評分在0-6之間-需要注意：如果亞馬遜賣家的客戶服務(wù)評分低于6.0，則賣家需要注意并努力改善買家體驗(yàn)。此范圍內(nèi)的評分將顯示為紅色。
?客戶服務(wù)評分在6-8之間-需要改進(jìn)：如果亞馬遜賣家的客戶服務(wù)評分介于6.0和7.9之間，則表明還有改善買家體驗(yàn)的空間。此范圍內(nèi)的評分將顯示為黃色。
?客戶服務(wù)評分在8-10之間-繼續(xù)保持：如果您的客戶服務(wù)評分為8.0或以上，請繼續(xù)保持！此范圍內(nèi)的評分將顯示為綠色。
亞馬遜客戶服務(wù)評分的重要性？
買家滿意度對業(yè)務(wù)增長至關(guān)重要，并與較高的賣家反饋評級直接相關(guān)。賣家的客戶服務(wù)評分代表了自身的服務(wù)質(zhì)量，并決定了買家是否有可能復(fù)購商品。較高的客戶服務(wù)評分與重復(fù)購買相關(guān)。較低的客戶服務(wù)評分與負(fù)面賣家反饋相關(guān)。此外，在回答“這是否解決了您的問題？”時，買家可以選擇提供切實(shí)可行的直接賣家反饋。
如何有效提高亞馬遜客戶服務(wù)評分分?jǐn)?shù)：
1.縮短回復(fù)和解決買家問題的時間。
2.溝通具有個性化（例如，名稱、重復(fù)買家、之前的溝通）。
3.寫下清晰、簡潔和專業(yè)的回答來回答買家的問題。
4.在發(fā)送消息之前測試包含的任何鏈接。
5.在回復(fù)詢問配送進(jìn)度的買家問題時，請包含追蹤信息。
6.制定有利于買家的取消和退貨政策。
7.務(wù)必在商品頁面上列出賣家的配送和退貨政策。
8.確認(rèn)買家投訴，道歉并詢問賣家自身可以采取哪些措施來解決問題。
9.明確設(shè)定買家的期望并滿足這些期望（例如，回復(fù)時間、換貨、退款）。
出現(xiàn)以下情況容易導(dǎo)致分?jǐn)?shù)下降：
1.配送商品，但不提供追蹤信息。
2.讓買家查找或賣家完成自身可以自行查找的信息或完成的工作（例如，聯(lián)系承運(yùn)人）。
3.在消息中包含不明確或無意義的商品描述、配送或退貨政策。
4.向買家發(fā)送自動回復(fù)電子郵件。
亞馬遜客戶服務(wù)評分很容易被賣家所忽略，但其對于賣家店鋪與產(chǎn)品運(yùn)營有著至關(guān)重要的作用，所以亞馬遜賣家需要警覺起來！
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