2021年的Prime Day已經(jīng)結(jié)束一周了，緊隨大促爆單而來的退貨潮和差評潮，不知道賣家朋友們都應對的如何？亞馬遜對評論的監(jiān)控和管理日漸嚴格，今年上半年大賣陸續(xù)封號也鬧得人心惶惶。
但是，面對爆單過后高發(fā)的差評來襲，賣家難道只能坐以待斃？只能看著Listing因為差評、掉星等原因日漸下滑，卻無能為力？
一、亞馬遜評論管理新功能-允許聯(lián)系差評買家
近日，有賣家發(fā)現(xiàn)亞馬遜美國站后臺新增了一項買家評論功能，支持賣家直接聯(lián)系三星及以下評論訂單的買家。但是，亞馬遜官方目前還沒有公布有關新功能的詳細內(nèi)容。
1、功能使用限制
領星ERP小編了解到，此次開放的差評聯(lián)系功能并不是面向所有賣家，新功能的使用主要受到以下條件的限制：
·目前僅有美國站賣家可使用該功能。
·產(chǎn)品必須完成品牌備案，其中R標備案可以使用，但TM標備案和品牌授權還有待測試。
·無法聯(lián)系通過跟賣鏈接進行購買的買家（因為訂單信息不在被跟賣的賣家賬戶中）。
·四星及以上評論的訂單和Vine訂單無法聯(lián)系買家。
2、后臺操作路徑
- 亞馬遜美國站賣家可以通過“賣家中心 > 品牌 > 買家評論”進入評論管理后臺。
- 通過ASIN或差評等級篩選產(chǎn)品差評，點擊相應評論后的“聯(lián)系買家”按鈕。
- 根據(jù)實際情況選擇以下任一固定模板，進入消息發(fā)送頁面：
·禮貌的退款（提供全額退款或換貨商品）
·買家評論（聯(lián)系買家，根據(jù)其差評來澄清所有產(chǎn)品問題）
- 請注意，郵件內(nèi)容目前不支持編輯和修改，只能使用亞馬遜提供的固定模板。點擊右下角的“發(fā)送”按鈕，即可完成郵件發(fā)送。
從亞馬遜提供的兩份固定模板可以看出，此次推出的差評管理功能意味著，當賣家收到新的差評時，可以通過后臺主動聯(lián)系留評的買家，了解其留下差評的原因，并向買家就其不滿意的部分進行合理的解釋和溝通，爭取進一步將負面影響降至最低。
新功能的推出有助于賣家及時掌握第一手買家意見，修正錯誤的產(chǎn)品信息；同時，賣家也能充分了解產(chǎn)品痛點，更好地改善產(chǎn)品缺陷，為買家提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。
3、使用注意事項
1.亞馬遜Review整改之風正旺，“操縱評論”大刀當前，賣家在后續(xù)與買家溝通時切勿提及有關“返款”、“優(yōu)惠券”或“獎勵”等違規(guī)字眼，以免招來不必要的封號風險。
2.適度使用新功能，切勿頻繁騷擾買家。賣家要理智對待差評聯(lián)系功能，該爭取的機會不要放過，但是也不要反復地向買家發(fā)送郵件，盡量避免因買家投訴引發(fā)的賬號安全問題。
二、通用的差評處理手段-開Case移除差評
除了聯(lián)系買家爭取修改或者刪除差評外，賣家也可以主動聯(lián)系亞馬遜賣家支持團隊對特定的差評開Case移除。此功能對站點沒有要求，但是只支持開英文Case。
1、什么情況適合做差評移除？
第一，因為亞馬遜物流 / FBA配送導致的產(chǎn)品差評（包括店鋪反饋Feedback），可以要求亞馬遜進行移除。
第二，一切違反《亞馬遜社區(qū)準則》的評論，如辱罵騷擾、種族歧視、宗教宣揚等內(nèi)容，均可以聯(lián)系亞馬遜賣家支持進行移除。
簡單的說，一切無關產(chǎn)品質(zhì)量或使用安全性的產(chǎn)品差評，賣家都可以嘗試通過亞馬遜賣家支持開Case移除。
2、差評移除的操作路徑
賣家可以通過以下路徑，進入產(chǎn)品評論頁面完成差評移除的申請：賣家中心 > 幫助 > 獲取支持 > 我要開店 > 商品、商品信息或庫存 > 產(chǎn)品評論
產(chǎn)品評論相關的Case通常是由國外團隊進行處理，因此賣家也可以結(jié)合時差，選擇最合適的時間（如北京時間晚上九點）提交申請，提高Case的處理效率。
最后，要提醒賣家朋友，無論是聯(lián)系買家處理差評，還是主動開Case移除差評，都不是差評問題的最優(yōu)解法。只有不斷攻破產(chǎn)品痛點，實現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)化迭代，從源頭把控優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品才是。因此，賣家還是要及時記錄產(chǎn)品差評的原因，定期進行集中分析，歸納和掌握產(chǎn)品痛點，完善產(chǎn)品缺陷，爭取提供更好的產(chǎn)品和服務，以實現(xiàn)可持續(xù)營收。
聲明：文中部分素材來源于網(wǎng)絡，如有侵權聯(lián)系刪除。未經(jīng)本站授權，任何人不得復制轉(zhuǎn)載、或以其他方式使用本網(wǎng)站的內(nèi)容。
