實(shí)施顧問(wèn)，又稱客戶成功，在ERP領(lǐng)域，決定系統(tǒng)能否在企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)，其重要性不言而喻。
追求“客戶第一、極致”，是領(lǐng)星ERP的企業(yè)文化，貫徹企業(yè)文化的領(lǐng)星ERP實(shí)施顧問(wèn)，言行一致，力求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為跨境電商客戶的最佳解決方案。
凱鴻，是領(lǐng)星ERP的實(shí)施顧問(wèn)。入職領(lǐng)星至今，他為500+跨境電商賣家成功上線了ERP系統(tǒng)，他貼心的提供全流程管家式專業(yè)服務(wù)，得到了諸多跨境賣家的認(rèn)可。
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最靠近客戶的存在
Q:在你眼中，實(shí)施顧問(wèn)是一個(gè)怎樣的角色？
在我的認(rèn)知里，相對(duì)銷售、產(chǎn)品、市場(chǎng)，我們是客戶的“管家”，是最靠近客戶的存在。需要將領(lǐng)星ERP的價(jià)值，精準(zhǔn)的傳遞給客戶，保障系統(tǒng)正常上線。并且，在客戶遇到問(wèn)題時(shí)，為他提供高效、專業(yè)的解決方案，為了跨境電商的更好未來(lái)，持續(xù)發(fā)力。
同時(shí)，我們是公司與客戶之間強(qiáng)有力的粘合劑。在為客戶上線產(chǎn)品的過(guò)程中，我都會(huì)把客戶的真實(shí)使用情況，反饋給產(chǎn)品部門，幫助產(chǎn)品高效迭代，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并攜手成長(zhǎng)。
Q:分享一件在實(shí)施過(guò)程你最有成就感的事？
那就很多了，每一次成功幫助客戶公司上線領(lǐng)星ERP，看到系統(tǒng)切實(shí)地幫助客戶解決了問(wèn)題，我都非常自豪并且有成就感。
還有一件事，印象很深刻，曾經(jīng)有一個(gè)大賣客戶跟我說(shuō)，通過(guò)領(lǐng)星ERP，發(fā)現(xiàn)了很多過(guò)去忽略的費(fèi)用，以此能真正把控選品是不是掙錢、不賺錢的原因是什么，并分析找到解決方法。客戶立馬反饋，其公司內(nèi)部也盡快解決了選品問(wèn)題。
事后，客戶表達(dá)了對(duì)領(lǐng)星的感謝，甚至說(shuō)領(lǐng)星ERP幫助他們公司賺到了更多錢。當(dāng)時(shí)他的由衷感謝，真的讓我信心倍增。
Q:你覺(jué)得領(lǐng)星ERP能帶給客戶哪些幫助？
我認(rèn)為，無(wú)論是管理角度，還是員工角度，領(lǐng)星ERP都能為客戶提供價(jià)值。
第一是管理價(jià)值。過(guò)去管理層很難把控精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，難以輔助決策。資金跟貨物，是跨境電商老板最關(guān)注的重點(diǎn)。
領(lǐng)星能顯示精準(zhǔn)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，并清晰的解析各項(xiàng)數(shù)據(jù)。比如算出精準(zhǔn)的利潤(rùn)數(shù)據(jù)，如果利潤(rùn)低，能從中清楚的看到哪項(xiàng)費(fèi)用異常，等等。
還有存貨管理角度的價(jià)值，在核算貨物的成本時(shí)，領(lǐng)星ERP會(huì)考慮亞馬遜及本地的所有流水，仔細(xì)地核算，跨境電商客戶能精準(zhǔn)的把控貨物成本。比如，某個(gè)產(chǎn)品利潤(rùn)很高，周轉(zhuǎn)很慢，通過(guò)領(lǐng)星ERP的數(shù)據(jù)，能把控其中的資金風(fēng)險(xiǎn)。
第二是人效的提升，領(lǐng)星ERP自動(dòng)拉取數(shù)據(jù)，并以報(bào)表的形式清晰呈現(xiàn)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，客戶不需要自己取數(shù)、分析、制表，人效大幅提升，對(duì)企業(yè)管理和員工個(gè)人都有很大幫助。
第三是供應(yīng)鏈管理的價(jià)值，在領(lǐng)星ERP管理供應(yīng)鏈，非常靈活。
比如，對(duì)于到貨、收貨，在領(lǐng)星ERP可以直接生成單據(jù)，快捷入庫(kù)，自動(dòng)錄入良次品率、運(yùn)費(fèi)金額等等。同時(shí)，系統(tǒng)后臺(tái)呈現(xiàn)的庫(kù)存等數(shù)據(jù)非常精準(zhǔn)，提供客戶建議采購(gòu)量、發(fā)貨量，從存貨角度提供更多幫助。
成為客戶的解決方案
Q:你是如何為客戶提供實(shí)施服務(wù)的？
一般有四個(gè)階段：
第一階段是，售前了解客戶需求，制定實(shí)施方案。調(diào)研其訴求的成功轉(zhuǎn)化點(diǎn)，并制定上線計(jì)劃，并對(duì)客戶的特殊需求，討論可行的解決方案。
第二階段是，推進(jìn)客戶內(nèi)部召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，并分財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、運(yùn)營(yíng)等模塊，對(duì)客戶內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)，以便從上至下權(quán)責(zé)分明、明晰各個(gè)時(shí)間點(diǎn)自己的責(zé)任和目標(biāo)。
第三階段是，系統(tǒng)在客戶公司內(nèi)部試運(yùn)行，驗(yàn)收培訓(xùn)效果，將系統(tǒng)真正落地到客戶的工作流程。因?yàn)槲蚁嘈艣](méi)有一個(gè)系統(tǒng)，能完美解決所有問(wèn)題。在運(yùn)行過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)一些先前未預(yù)料到的問(wèn)題，我會(huì)逐一解決，直到系統(tǒng)在客戶內(nèi)部成功運(yùn)行。
最后，在上線后，我會(huì)定期回訪客戶。培訓(xùn)客戶公司的新員工，并且，因?yàn)轭I(lǐng)星ERP的迭代速度非常快，我也會(huì)將最新的功能賦能給客戶。
Q:在實(shí)施過(guò)程中，有反向賦能客戶嗎？
有的，我之前有一個(gè)客戶，過(guò)去深耕ToB領(lǐng)域，沒(méi)有做跨境電商的經(jīng)驗(yàn)，在做亞馬遜的時(shí)候，他的產(chǎn)品的退貨率居高不下，卻找不到原因。
于是，他找到我，尋求幫助。因?yàn)槲曳?wù)過(guò)很多亞馬遜客戶，因此深知其它賣家是如何解決的：
評(píng)論結(jié)合退貨數(shù)據(jù)，分析買家退貨的真實(shí)原因。最后，我跟客戶一起，結(jié)合領(lǐng)星ERP的退貨數(shù)據(jù)分析，找到了退貨率高的真實(shí)原因，客戶也及時(shí)優(yōu)化了銷售方案。
另外，因?yàn)檫@個(gè)客戶之前沒(méi)有接觸過(guò)電商，不知道每天應(yīng)該看哪些數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)情況，所以我在這塊也給了客戶一些建議，幫助客戶建立了精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的管理思路，最后得到了客戶的贊許。
Q:針對(duì)客戶提出的新需求，你會(huì)如何解決？
我會(huì)積極推動(dòng)，我們公司至上而下，都非常注重客戶體驗(yàn)，老板之前也說(shuō)過(guò)：“只要是客戶的問(wèn)題，都可以隨時(shí)來(lái)敲辦公室的門”。
作為實(shí)施，在客戶現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，我會(huì)把自己當(dāng)成客戶公司的一員。從客戶角度，了解客戶需求，為他解決。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，領(lǐng)星ERP已經(jīng)上線的列配置的表頭設(shè)置模塊，支持客戶自定義數(shù)據(jù)呈現(xiàn)維度，是一個(gè)客戶提出的。
雖然在我初次提出該需求時(shí)，產(chǎn)研評(píng)估該需求優(yōu)先級(jí)不緊急，但我由衷的認(rèn)為，這個(gè)需求很符合客戶的工作場(chǎng)景和使用習(xí)慣，于是做了詳細(xì)的調(diào)研，最終得到了產(chǎn)研對(duì)此需求高優(yōu)先級(jí)的認(rèn)同。在列配置上線之后，很多客戶都反饋該功能實(shí)用，體驗(yàn)很好。
在領(lǐng)星ERP，有無(wú)數(shù)個(gè)“凱鴻”。
他們兢兢業(yè)業(yè)，堅(jiān)持“客戶第一、極致”的服務(wù)，持續(xù)為客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)賦能。
他們向往未來(lái)，力求和領(lǐng)星ERP一起，在跨境SaaS賽道發(fā)力，讓跨境電商更簡(jiǎn)單。
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